Comércio em foco 17.01.2020
Publicado em 17/01/2020

Vitrine Empresarial

Mudança no comportamento dos consumidores é destaque em estudo

A terceira edição do Connected Shoppers Report (realizado pela Salesforce, líder mundial em gestão de relacionamento com o cliente, entrevistou 10 mil consumidores em mais de 20 países, focando no atual status do relacionamento entre vendedores e compradores) apontou para uma mudança de comportamento dos consumidores. Segundo o estudo, estes estão migrando para o ambiente digital à medida que navegam, compram e solicitam serviço ou suporte em pontos de contato digitais que são completamente separados do comércio físico. A Fecomércio-RS selecionou, da pesquisa, quatro tendências emergentes do Brasil, todas remetendo ao crescente processo de transformação digital no varejo. Confira:
Na era da “conectividade constante”, que está inserida no contexto da quarta revolução industrial, o relacionamento entre empresa e cliente encontra-se baseado em dois pilares (contato direto da marca com o consumidor e engajamento personalizado entre as partes). Assim, o modelo de compra praticado atualmente – cada vez mais on-line -, não se parece em nada com o modelo de compras do comércio físico – mais “tradicional e conservador”. A prova disso é que 88% dos brasileiros participantes da pesquisa afirmaram que compram de uma combinação de varejistas, lojas de marcas e marketplaces on-line.
O varejo atual é muito mais do que uma transação no caixa de uma loja. É possível fortalecer as relações entre vendedores e consumidores ao fazer com que se sintam tratados de forma personalizada, como se fossem “especiais”. É por isso que 62% dos consumidores brasileiros relataram que tendem a concluir a compra já tendo uma marca específica em mente. A pesquisa mostra, ainda, que experiências e promoções exclusivas de compras são maneiras valiosas (e lucrativas) para as empresas criarem relacionamentos de fidelidade com os clientes.
A jornada do consumidor está nos canais controlados pelas marcas: a disseminação de pontos de contato digitais levou os consumidores brasileiros a usarem, em média, três tipos de canal para se comunicarem com as empresas. Dentre os entrevistados, 33% já utilizam carteira virtual para realizar as compras, 33% o fizerem por redes sociais e 25% via aplicativos de mensagens. 
As lojas físicas permanecem bastante relevantes no cenário do comércio, porém seus papéis estão evoluindo ao se tornarem centros de descoberta, experiência e satisfação. No Brasil, as principais razões apontadas pelos entrevistados para realização de compras diretamente na loja física são: retirar imediatamente o produto, possibilidade de tocar o produto e oportunidade de obter vantagens ou descontos disponíveis apenas presencialmente. Além disso, a pesquisa menciona outra possibilidade: a compra on-line para retirada na loja física, com 67% dos ouvidos afirmando ter praticado essa modalidade.

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